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„Guten Tag, wie kann ich dir weiterhelfen?“ oder „Hallo, was möchtest du wissen?“ Kleine Pop-up-Fenster mit diesen oder ähnlichen Fragen sind in unserer heutigen digitalen Welt omnipräsent. Diese Chatbots sind als erste Kontaktstellen 24/7 verfügbar, schnell und interaktiv. Auch in der firmeninternen Kommunikation zwischen Personalabteilung und Mitarbeitenden findet man sie immer häufiger. Doch wie viel Aufwand bedeutet so ein Chatbot und was gilt es bei der Einführung zu beachten?
Chatbots sorgen für Entlastung
Das Arbeitspensum von Personaler:innen wächst. In einer Umfrage von Haufe geben 78 Prozent der befragten HR-Verantwortlichen an, dass sie ihren Workload als hoch oder sogar als deutlich zu hoch empfinden. Chatbots können hier als willkommene Entlastung dienen. Sie übernehmen repetitive Anfragen der Belegschaft, die Personaler:innen ansonsten immer wieder aus ihrer Arbeitsroutine reißen und viel Zeit in Anspruch nehmen. Diese kann von Personalverantwortlichen nun effektiver genutzt werden, zum Beispiel für strategische Arbeit. Auch die Mitarbeitenden haben etwas davon, denn sie bekommen rund um die Uhr schnelle und rechtssichere Antworten auf ihre Anfragen, beispielsweise nach betrieblichen Leistungen oder internen HR-Prozessen wie dem richtigen Vorgehen bei Urlaubsanträgen.
Der gläserne Bot
Doch ohne Akzeptanz keine Entlastung – eine einfache Rechnung. Insbesondere Anfragen zu sensiblen Themen wie Krankheit, Schwangerschaft oder Gehalt können für Skepsis bei den Mitarbeitenden sorgen. Eine Leitfrage im Etablierungsprozess ist deshalb sicher, wie persönlich der Kontakt zur Personalabteilung künftig sein soll. Doch auch die Frage, ob die Kommunikation mit den Mitarbeiter:innen gespeichert wird oder ob der Bot auf sensible Personaldaten zugreifen kann, mag Misstrauen gegenüber der neuen Technologie aufkommen lassen.
Um dem entgegenzuwirken, gehört es zu den wichtigsten Aufgaben bei der Einführung eines HR-Bots für Aufklärung zu sorgen: Welche Fragen kann ein Chatbot wirklich qualitativ hochwertig beantworten und mit welchen Anliegen sollen sich die Mitarbeiter:innen nach wie vor an ihre Personalsachbearbeiter:innen wenden. Wenn erst einmal bekannt ist, dass ein Chatbot lediglich allgemeine Fragen beantwortet, wie zum Beispiel ab welchem Krankheitstag an welcher Stelle eine Arbeitsunfähigkeitsbescheinigung eingereicht werden muss, steigt die Akzeptanz erfahrungsgemäß sprunghaft an.
Chatbots verbessern die Employee Experience
Die kontinuierliche Verbesserung der Employee Experience steht bereits seit einiger Zeit ganz oben auf der HR-Agenda. Der Kontakt zwischen Mitarbeitenden und Personalabteilungen, der sich in der Vergangenheit oft eher mühsam gestaltete, soll zu einer positiven Erfahrung werden. Chatbots sind dabei eine gute Unterstützung. Sie dienen als Schnittstelle zwischen Belegschaft und HR, um Service-Fragen schnell und rechtssicher und bieten für die Mitarbeiter:innen zu beantworten. Auch im Recruiting werden Chatbots mittlerweile eingesetzt, um Fragen von Kandidat:innen zum Bewerbungs- und Onboarding-Prozess sofort zu beantworten. So zeigen Unternehmen auf der einen Seite – als Employer Branding Maßnahme, dass sie digital und zukunftsorientiert aufgestellt sind und stärken gleichzeitig die Beziehung zwischen Mitarbeitenden und dem Unternehmen
Praxistipps für die Einführung eines HR-Chatbots
Auch wenn der Nutzen beim Einsatz eines Chatbots für HR und Mitarbeitende gleichermaßen hoch ist, gibt es dennoch einige Fallstricke, die man bei der Einführung beachten sollte, um gelungen in die Ära des digitalen HR-Mitarbeiters zu starten.
Folgende fünf Tipps helfen, die Einführung eines Chatbots erfolgreich zu gestalten:
1. Alle müssen am Prozess beteiligt werden
Alle Stakeholder im Unternehmen müssen an der Einführung des Bots beteiligt werden. Verschiedene Abteilungen und Gruppen haben verschiedene Erwartungen und Anforderungen an den Bot. Damit der Chatbot gut angenommen wird, muss ein abteilungsübergreifender Austausch stattfinden.
2. Der Chatbot muss spezifisch an das Unternehmen angepasst werden
Jedes Unternehmen hat eigene Prozesse, an die der Bot angepasst werden muss. Nur wenn die Antworten des Bots spezifisch sind, bieten sie einen Mehrwert für die Nutzer:innen.
3. Tipp: Die Nutzer:innen-Experience entscheidet
Das Feedback der Nutzenden muss stets beachtet werden. Immerhin ist die Erfahrung, die Mitarbeitende mit den Chatbots in der Praxis machen, der zentrale Punkt, um Akzeptanz und Vertrauen und eine reibungslose User-Experience herzustellen.
4. Chatbots müssen immer auf dem neuesten Stand gehalten werden
Nur wenn der Bot immer auf dem neuesten Stand gehalten werden, kann er auch rechtssichere Antworten geben.
5. Akzeptanz ist der Schlüssel
Wichtig: Genutzt wird ein Bot nur, wenn Akzeptanz dafür geschaffen ist. Dafür muss die Kommunikation mit den Mitarbeitenden gesucht werden. Nur so können Ängste und Vorbehalte abgebaut werden und konkrete Vorteile der Bots kommuniziert werden.
Low risk – high reward
Wenn Unternehmen in der Lage sind, die oben skizzierten Tipps umzusetzen, wie beispielsweise die ständige Aktualität und Instandhaltung des Chatbots sowie Feedback der Nutzer:innen zur Optimierung, ist der Ertrag immens. Denn richtig eingesetzt und vor allem richtig kommuniziert, sind sie für Mitarbeitende eine rechtssichere Informationsquelle und Personalabteilungen eine sinnvolle Weiterentwicklung in Richtung einer digitalen und zukunftssicher aufgestellten HR.
